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199(1): 毛生えみかん ◆LLLHVeF7uo [] 2015/07/06(月)11:23
>>197
捉え方なんじゃないの？
業種・業態によるんだろうけど顧客満足＝従業員満足でないとおかしいんじゃないか？
社員の満足度が低く熱意や誠意の足りない状態で顧客が満足するサービスが成立するとは思えない。
顧客満足を考えると必然的に従業員の事を考えると思うんだよね〜
201(1): SAN [sage] 2015/07/06(月)12:25
>>199 >>200
私もそう思っていたし、その考えは間違いではないと思います。
特に、みかんさんのように「人」が商材の大きな要素を含む場合は。
その研究では、顧客の満足を追い求めると、「同じ品質ならどんどん高サービスで、
どんどん価格も安い」ものを求めるという結果が出ているらしいです。
つまり、顧客は最終的には「タダ」に近くなるまでどこまでも貪欲に求め、企業は
それに追随して努力していくことが顧客満足だと思うようになる。
その結果、「安っぽい感じに飽き」がきて、顧客は新しいものを探す。
牛丼も、マクドナルドもその流れです。
ダイエーもジャスコもです。
どこにでもあって便利で安くて・・・・・をどこかでブレークスルーしなけばいけない
のですが、顧客満足という概念がそれを邪魔をする。
顧客が気づいてすらいなくて、満足するかどうかわからない方向を探り続けないと
永続性が無いそうです。
「そんなものいらない」「怪しくて得体が知れない」と顧客が思うもの。
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