[過去ﾛｸﾞ] 品質の向上のために通話を録音させていただきます (65ﾚｽ)
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1: 2022/01/14(金)15:22 ID:tnnB9GKs(1/8) AAS
録音されるからにはと、なんとなく背筋が伸びる。それと同時に、この通話の録音を後から上司が聴き、オペレーターが説教を受けるのではないかと変な想像をしてしまうこともある。
2: 2022/01/14(金)15:24 ID:tnnB9GKs(2/8) AAS
コールセンターの品質向上・人材育成を行う会社の担当者によると「品質向上のための通話録音」の目的について2つを挙げる。
3: 2022/01/14(金)15:24 ID:tnnB9GKs(3/8) AAS
録音されたデータは、お客様とのやり取りについて、後で何か問題が起こった場合、内容を再度、正確に確認する際に活用することが最も多いでしょう。
4: 2022/01/14(金)15:24 ID:tnnB9GKs(4/8) AAS
次いで、電話応対担当者の電話応対スキル向上に活用されることが多いです。大手コールセンターのほとんどは、個々の応対録音を教育担当者と応対者本人が聴き、応対スキルを高めるための指導を定期的に実施しています。
5: 2022/01/14(金)15:25 ID:tnnB9GKs(5/8) AAS
また、新人スタッフに既存スタッフの応対の録音を聴いてもらうことで、具体的な仕事内容を把握してもらう、というような活用もしています。
6: 2022/01/14(金)15:26 ID:tnnB9GKs(6/8) AAS
クレーマーに言いがかりをつけられずに済む
「何といっても、クレーマー（悪意の第三者）から、こちらが言ってもいないことを言った、という言いがかりをつけられる心配がないのが一番のメリットです。ただ、そういうことは実際にはめったに起きませんが…」
7: 2022/01/14(金)15:26 ID:tnnB9GKs(7/8) AAS
入力ミスをしても聞き直せる
「もし何か入力ミスが発生しても、通話録音を聴けば確認できる、という安心感が持てることです」
8: 2022/01/14(金)15:26 ID:tnnB9GKs(8/8) AAS
電話応対スキル向上のために上司に聞いてもらえる
「また、個々の電話応対スキル向上には、自分の応対を聴いてもらう事が一番効果的であるように思いますので、それもメリットです」
9: 2022/01/14(金)15:28 ID:SQr2K8N3(1/21) AAS
「この通話は、製品やサービス向上のため、録音させていただきます」
みなさんも、お問い合わせ窓口に電話をしてオペレーターにつながる前に一度は聞いたことがあるでしょう。
10: 2022/01/14(金)15:28 ID:SQr2K8N3(2/21) AAS
この文言が一般化したのは、いつ頃からだろうか。現在では、ほぼすべての企業の窓口が使っている常套句だ。
11: 2022/01/14(金)15:28 ID:SQr2K8N3(3/21) AAS
最初に聞いたときは「お、やるな」と思った。というのも、このセリフには牽制の意味合いも含まれているからだ。「録音されているなら、あまり強く言わないでおこう」などと、どうしても萎縮してしまう。
12: 2022/01/14(金)15:29 ID:SQr2K8N3(4/21) AAS
とはいえ、よく考えると変なのだ。こちらが許可する暇なく、ほぼ強制的に会話を録音されてしまう。そう、拒否することができないのだ。そこまで声を荒げることもないが、個人情報が会話に入り込むことだってないとはいえない。
13: 2022/01/14(金)15:29 ID:SQr2K8N3(5/21) AAS
そして「製品やサービス向上のため」という名目も、厳密に考えると、ふわっとしている気もする。なんとなく想像はできる。おそらく録音された会話は、データベース化され、各部署に送られたりするのだろう。
だが、具体的にどう使われているのか気になる。
14: 2022/01/14(金)15:31 ID:SQr2K8N3(6/21) AAS
そこで直接、企業の担当オペレーターに聞いてみた。
–「この通話は、製品やサービス向上のため、録音させていただきます」と案内がありますが、通話記録は具体的にはどのように使っているのですか？
15: 2022/01/14(金)15:31 ID:SQr2K8N3(7/21) AAS
担当者 このお電話の内容ということになりますか？
–そうです。この会話が録音され、具体的にどのように利用されているかを知りたいのです。
16: 2022/01/14(金)15:32 ID:SQr2K8N3(8/21) AAS
担当者
品質向上の具体例としては、窓口のエージェントのレベルアップのために録音を基に社員教育のようなものにフィードバックして、また次につなげることで品質向上を図っております。
17: 2022/01/14(金)15:32 ID:SQr2K8N3(9/21) AAS
ということは、オペレーターさんの対応が正確かどうかを確認するためというのが第一なのでしょうか。
担当者 そうですね。製品というよりは、どちらかというとサービスの質向上に充てられています。
18: 2022/01/14(金)15:33 ID:SQr2K8N3(10/21) AAS
製品自体の改善にフィードバックされることもあるのでしょうか？
担当者 お客様のご要望があったものに関しては、こちらで取りまとめて、しかるべき部署に定期的に挙げてはおります。
19: 2022/01/14(金)15:33 ID:SQr2K8N3(11/21) AAS
たとえば、客の生の声を確認したいときに録音データを再生して聞くというケースもあるのですか？
担当者 そうですね。そういったかたちでも、担当者にご紹介させていただいております。
20: 2022/01/14(金)15:33 ID:SQr2K8N3(12/21) AAS
なるほど。ちなみに、この録音はどれくらいの期間保管されるのですか？
担当者 そのあたりは、弊社としてお出しできる情報はないと思います。
21: 2022/01/14(金)15:34 ID:SQr2K8N3(13/21) AAS
クレームの場合は、録音データを聞き直すケースが多かったりしますか？
担当者 なかには、そういうこともあるとは思います。
22: 2022/01/14(金)15:34 ID:SQr2K8N3(14/21) AAS
このように、オペレーターにつながる前の「この通話は、製品やサービス向上のため、録音させていただきます」という文言に関しては、実際は「窓口のサービス向上」に重点的に使われているようだ。
23: 2022/01/14(金)15:35 ID:SQr2K8N3(15/21) AAS
とてもよくわかるが、何か釈然としない気持ちが残るのも事実だ。お客様窓口でのやりとりが録音され、それが今まさにやりとりしている窓口のレベルアップのためにフィードバックされるという、考え方によってはSF的なマッチポンプ感がある。果たして、これは喜ばしいことなのだろうか。
24: 2022/01/14(金)15:36 ID:SQr2K8N3(16/21) AAS
声や会話内容を録音されることを不快に思う方もいるかと思います。
通話録音告知があれば通話開始前に切ることもできますが、だからと言って電話をしないということもできません。
25: 2022/01/14(金)15:36 ID:SQr2K8N3(17/21) AAS
ただ、通話録音がされるということは、電話先の応対者が暴言を吐いたり不条理なことを言っていたとしても同じように記録に残されるということです。
26: 2022/01/14(金)15:37 ID:SQr2K8N3(18/21) AAS
何かあった時の保険として通話録音は有効となり、お互い安心して会話を続けられるというところが大きなメリットですね。
27: 2022/01/14(金)15:37 ID:SQr2K8N3(19/21) AAS
通話録音の告知を聞くと少し身構えてしまいますが、電話をかけた先は信頼のおける会社なんだなと考えてもいいのではないでしょうか。
28: 2022/01/14(金)15:37 ID:SQr2K8N3(20/21) AAS
会社側としては、やはり言った言わないのトラブル時に有効となるのと、通話録音告知を行うことでお互いが傍若無人な態度を取らないようになる抑制力となり余計なトラブルを招くこと
もありません。
ビジネスフォンに通話録音機能を持たせることは今や必須となっています。
29: 2022/01/14(金)15:38 ID:SQr2K8N3(21/21) AAS
お客様の安心のためにも、また自身の身を守るためにも、もし通話録音を取り入れていないようであればすぐの導入をお勧めします。
30: 2022/01/15(土)16:40 ID:uyU1uKom(1/8) AAS
秘書や職員へのパワハラ発言が明らかになって辞職に追い込まれた議員や市長がいたのは記憶に新しいところ。民間企業でも、学校でもパワハラやイジメから身を守るために会話をこっそり録音するビジネスパーソンや生徒、保護者が増えてきた。
31: 2022/01/15(土)16:41 ID:uyU1uKom(2/8) AAS
録音が身近になり、パワハラやイジメの証拠を掴みやすくなったのは社会正義に資するだろう。だが、いいことばかりではない。
32: 2022/01/15(土)16:41 ID:uyU1uKom(3/8) AAS
労務やイジメ問題に詳しい弁護士は「最近、会社や学校側から社員や生徒による録音についての相談が増えてきた」と明かす。
33: 2022/01/15(土)16:42 ID:uyU1uKom(4/8) AAS
「言質を取られることを恐れて自由な議論ができなくなり、職場や学校の雰囲気が悪くなったという悩みをよく聞きます。また、営業秘密や生徒の個人情報の漏洩を警戒して具体的な指示が出しにくくなるなど、業務に支障を来すケースも現れ始めました」
34: 2022/01/15(土)16:43 ID:uyU1uKom(5/8) AAS
パワハラやイジメは困るが、職場や教室が疲弊するのも困る。はたして、仕事中や授業中の録音はどこまで許されるのだろうか。
35: 2022/01/15(土)16:43 ID:uyU1uKom(6/8) AAS
許可を得ない録音には、自分との会話を録る「秘密録音」と、自分がいない場での会話を録る「盗聴」に分けられる。実はどちらも録音する行為自体は直ちに違法ではなく、刑事責任を問われることはない。
36: 2022/01/15(土)16:44 ID:uyU1uKom(7/8) AAS
ただし、録音した会話を公開すると脅して謝罪や金品を要求したら、強要罪や脅迫罪、恐喝罪、会話を公開して発言者の社会的地位を低下させたら名誉毀損罪にあたる可能性がある。
37: 2022/01/15(土)16:44 ID:uyU1uKom(8/8) AAS
盗聴については、その前後に違法行為が伴うことが多い。たとえば無断で他人の敷地、住居やオフィスに入れば住居侵入罪や建造物侵入罪、トイレに盗聴器を仕掛けたら軽犯罪法違反の恐れがある。
38: 2022/01/15(土)16:46 ID:zb1VTHuB(1/18) AAS
Q&Aサイトに、こんな相談が寄せられていました。相談者さんはある日、向かいの席に座っている同僚の机の上に、ICレコーダーが置いてあるのに気が付きました。電源ランプが録音になっており、どうやら常時録音しているようです。
39: 2022/01/15(土)16:46 ID:zb1VTHuB(2/18) AAS
同僚は以前、別の職場でパワハラのような嫌な目にあったという話を聞いたことがあります。しかし、いまは仲良くやっているつもりだし、まさか社内の会話を録音しているとは思わずショックを受けました。
40: 2022/01/15(土)16:46 ID:zb1VTHuB(3/18) AAS
さらに別の日、出張中の同僚から「資料を見てほしい」と頼まれてパソコンを開いたところ、大量の録音データが保存されているのを見てしまいました。同僚が会話を録音・保存していることを知っているのは、おそらく相談者さんだけとのこと。
41: 2022/01/15(土)16:47 ID:zb1VTHuB(4/18) AAS
常に会話が録音されることにストレスを感じ、相談者さんは録音をやめてほしいと思うようになり、こんな相談を投稿しています。
42: 2022/01/15(土)16:47 ID:zb1VTHuB(5/18) AAS
「同僚に直接言わないで録音を止めてもらうようにするには、どうしたらいいでしょうか？ また、職場でICレコーダーを用いて内緒で録音することは、法的に何か問題がありますでしょうか？」
43: 2022/01/15(土)16:47 ID:zb1VTHuB(6/18) AAS
この質問に対して、その同僚は自分の身を守るために録音をしているのだろうから、止めさせるのは難しいのでは、との意見が寄せられました。
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