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814: 2010/05/02(日)11:15 ID:Rv6pPr2e0(10/11) AAS
MSも頑張ってたんだな
Windows 7でヘルプデスクへの問い合わせが減少--MSのオンラインサポートへの取り組み
外部ﾘﾝｸ[htm]:japan.cnet.com
Microsoftのカスタマーサポート担当バイスプレジデントBarbara Gordon氏は、
「当社のコールセンターへの問い合わせは、全体として、予想より大幅に少なくなっている」と述べる。
2008年の終わりごろに開設されたMicrosoft Answersのフォーラムでは、ユーザーが質問を投稿し、
経験豊富なコミュニティーメンバーが回答して、その回答が正しいかどうかをMicrosoftの従業員が検証する。
現時点までにMicrosoftでは6万件ほどの解決方法の検証を行った。
同社によると、英語で書かれた質問のうち83％は、7日以内に回答されているという。
ほかの言語で書かれた質問での割合は若干下がるが、それでも78％は1週間以内に対応されているという。
その一方で、Microsoftは10月にTwitter上のヘルプサイトを稼働させた。
ユーザーがつぶやきに「@microsofthelps」と入れて投稿すると、Microsoftがこれに返信するというものだ。
このプロジェクトのフルタイム専任スタッフ7名からなるチームが、より大きなサポート組織と協力して、多くのつぶやきに対応している。
その目的は、簡単な質問に回答するか、より詳細な回答が得られる場所をユーザーに知らせることだ。
Appleは直営店での対面対応を宣伝しているが、Gordon氏は、Microsoftのハイテクアプローチの方が、最終的により多くのファンを獲得するという可能性を示唆している。
「店舗に足を運んでコンピュータ専門家の窓口に腰掛けることなく、自分で問題を解決できるのであれば、わたしはその方がうれしい」
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