[過去ﾛｸﾞ] 【ホテルオークラＰａｒｔ５】 (983ﾚｽ)
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367: 名無しさん＠お腹いっぱい。 2006/02/16(木)20:49 ID:6tkSu3sR0(1/2) AAS
>>364-366
あなたの仰る通り、お客様からのクレームはビジネスチャンスである。
マーケティング・業務改善に役立つのみならず
迅速丁寧な対応をすれば、お客様から好感を持たれ、ホテルの常顧客獲得に結び付く。
仮に、直ぐにサービス改善が不可能だとしても今後の見通しやホテルの見解を伝えるのが常識。
逆に悪い対応、最悪、無視したりなんかすると最大の敵を作る。
>>322に「ホテルにおいてはお客様は王様のように振舞う」とあるが
確かにこれは昔からよく言われてることで、サービス業の本とかに書いてある。
オレは一応サービスのプロとしての資格を持ってる。（でもホテルマンではない）
そもそもホテルの成り立ちはヨーロッパの王侯貴族をもてなす館だ。
お客様本位という意味では今も昔も変わらない。
でも、ホテルのほうが「裸の王様」になってしまったら悲惨だ。
従業員がトップに物申せない組織、お客様からのコメントを吸収する余裕の無い組織の将来が危惧される。
（最近問題になったビジネスホテルの社長の姿が印象的だ。）
一般的な日本人の気質として、「いかがでしたか？」に対して
意に反してまでも「良かったです」・「美味しかったです」とお茶を濁す人が多い。
「また来ます」と言いつつも二度と来ないお客様に気付くかどうか。気付かなくなったらオシマイ。
褒める人ばかりの中にあって、「王様、裸だよ」と言ってくれる人は
「また来たいので、ここをこうしてくれたらありがたい」と本当に思っている人。
そんな人を大切に思えるか排除するか。聞く耳持たない王様は裸のまま歩き続けて、やがて風邪を引く。
リア王の娘コーデリアは王の本当の味方だったのだ。すまん。チョット哲学的になってしまった。
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